О возможных сложностях,
сопряженных с выполнением рекомендаций об информировании граждан при
предоставлении им финансовых услуг, рассказали "Ъ" участники рынка. Эти
рекомендации ЦБ дал в конце февраля (см. "Ъ" от 28 февраля). Согласно им, банки
должны не только под подпись информировать клиента о сути услуги, связанных с
ней рисках, поставщике услуги (часто банки выступают агентами, например, НПФ,
инвесткомпаний и пр.), но и вести аудио- и видеозапись
переговоров. По словам банкиров, технически рекомендации выполнить несложно, но
возникают этические вопросы. "Клиентам может быть некомфортно обсуждать под
запись финансовые вопросы, это вполне предметная беседа (суммы, сроки и пр.),— говорит топ-менеджер банка из топ-10.— Настаивать на
записи и терять выгодного клиента банки не хотят, но понятно, что не выполнить
рекомендации ЦБ тоже нельзя". Алгоритм действий банка в случае отказа клиента от
записи непонятен, говорят собеседники "Ъ".
В ЦБ "Ъ" сообщили, что клиент
имеет право отказаться от записи, но в этом случае берет на себя риск быть
обманутым. "Рекомендованную процедуру аудио- и видеозаписи взаимодействия
персонала банка с гражданином необходимо осуществлять с обязательным
предварительным уведомлением гражданина об этом,—
пояснили в ЦБ.— При этом процедуры осуществления аудио- и видеозаписи банки на
данном этапе будут разрабатывать сами, учитывая при этом интересы своих клиентов
и задачи, сформулированные в информационном письме Банка России".
Если гражданин добровольно
отказывается от осуществления фиксации взаимодействия с сотрудниками банка, он
берет на себя риски, связанные, например, с невозможностью доказать свою правоту
в суде, подчеркнули в ЦБ. Такой ответ лишь отчасти разъясняет ситуацию. Далеко
не факт, что клиент, не пожелавший участвовать в съемках, услышав, что в
результате рискует лишиться возможности доказать свою правоту в суде, захочет
продолжить общение с банком, отмечает представитель крупного
банка.
Нежелание клиентов под запись
обсуждать финансовые сделки оправдано, считают юристы. "Вся информация о
клиенте, его счетах, вкладах и проводимых операциях в любом случае фиксируется в
документах банковского учета, нет смысла добавлять к ним еще один носитель информации,— полагает юрист "Ильяшев и партнеры" Дмитрий Константинов.— Разговор клиента
и банковского менеджера не может содержать в себе иной информации". Он полагает,
что эффективность видеозаписи в части контроля предоставления банками клиентам
недостоверной информации в данном случае вызывает сомнения. При этом, по словам
господина Константинова, в случае если видеозаписи попадут в руки третьих лиц,
для банка это может быть чревато ответственностью за разглашение банковской
тайны и персональных данных.
Чтобы лишний раз не отпугивать
клиентов, но выполнять рекомендации ЦБ, банкиры намерены информировать клиентов
о записи, не слишком привлекая внимание. По мнению первого вице-президента
Азиатско-Тихоокеанского банка Вячеслава Андрюшкина, вряд ли клиенту нужно будет
подписывать какие-то специальные документы о согласии на осуществление аудио-
или видеозаписи или об отказе от этого. "В кассах
банков уже есть таблички, оповещающие, что в целях безопасности ведется съемка.
Предупреждения о записи разговоров с целью улучшения качества обслуживания
всегда есть при звонке в колл-центр,— отмечает он.— Такие же уведомления в виде табличек
будут и в самих отделениях. Клиенты к этому быстро привыкнут".
Поскольку ЦБ отдал вопрос
процедур проведения и информирования о записи переговоров на откуп банкиров,
пойти по этому пути они могут, указывают юристы. "Аудиозапись, да и съемку,
можно вести даже без предупреждения,— говорит Вячеслав
Ушкалов из адвокатского бюро "Плешаков, Ушкалов и партнеры".— Вопрос в дальнейшем использовании
таких записей. Вероятно, съемка в отделении банка содержит в себе банковскую
тайну. Тогда ее можно распространять только с разрешения правоохранительных
органов". По словам Дмитрия Константинова, прямого запрета на видеосъемку
переговоров банковских менеджеров с клиентами нет, но обычно соответствующие
оговорки прописываются в согласии на обработку персональных
данных.
Формально информирование о
ведении записи избавит банки от существенной части негатива со стороны клиентов,
многие просто не обратят внимания на таблички, но часть клиентов может утратить
доверие к банку при таком подходе, предостерегают эксперты.
Коммерсантъ
29.03.2017